业务知识库系统_产品服务_广东动易软件股份有限公司

业务知识库在内容管理基础上进行了深度开发，将内容管理与领导信箱等模块有机结合。在处理信件时，管理员可以直接从业务知识库中检索参考回复内容，而处理完毕的信件也可以推送到业务知识库中，进一步丰富和完善知识库。此外，全文检索和智能机器人功能会优先展示业务知识库的内容，确保用户能够快速获取到最相关的信息和参考资料。

研发背景

国务院办公厅关于印发政府网站发展指引的通知（国办发〔2017〕47号）中指出：

办事服务功能要有机关联文件资料库、互动交流平台、答问知识库中的信息资源，在事项列表页或办事指南页提供相关法律法规、政策文件、常见问题、咨询投诉和监督举报入口等，实现一体化服务。省级政府、国务院部门网站建设的文件资料库、答问知识库等信息服务资源应主动与中国政府网对接，形成互联互通的政务信息资源库。

定期整理网民咨询及答复内容，按照主题、关注度等进行分类汇总和结构化处理，编制形成知识库，实行动态更新。在网民提出类似咨询时，推送可供参考的答复口径。

根据这份文件要求，业务知识库管理系统需要满足几个方面的实际场景需求：

在回复留言、信件等互动信息时，由于内容需要体现业务知识和政府的公正形象，系统预先整合了大量经典案例和回复，形成一套业务知识库。后台处理人员在办理和回复信件时，可以方便地检索业务知识库，快速找到参考内容，从而实现高效且高质量的互动处理。

网民在网站中搜索信息时，系统会优先匹配业务知识库中的内容，将高匹配度的业务回答结果展示给网民，确保他们获得最相关的回答。

智能机器人在回答用户提问时，会优先从业务知识库中匹配内容，为网民提供更加精准和优质的回复，提升用户体验。

在政府网站的前台设置业务知识管理库的相关栏目，方便用户自行查找相关信息，进一步增强服务的透明度。

目前，具备业务知识库功能的政府网站仍属少数。动易业务知识库系统能够帮助客户根据文件要求迅速在网站上建立业务知识库栏目，确保合规的同时，在处理信件时充分利用业务知识库带来的高效与便利，提升整体工作质量和效率。

产品优势

01: 与内容管理系统深度集成

业务知识库是在内容管理系统的基础上深度开发而成，作为内容模型的一部分，业务知识库的分类管理已整合在节点管理模块中，业务知识管理则集成于内容采编发模块。这种深度整合使得业务知识库能够充分利用内容管理系统的各项强大功能，如节点权限控制、报送/推送、错别字检查，敏感信息检查、全文检索，智能问答，页面输出缓存等，大大提升了系统的功能性和使用效率。

02: 与便民咨询、领导信箱系统的深度集成

在后台处理信件时，管理员可以借助业务知识库的内容来提高处理效率和回复质量。通过点击“从业务知识库中选取”按钮，系统会自动根据信件标题进行全文检索，推荐与当前信件相关的业务知识。管理员也可以手动搜索业务知识，选定后，回复内容将自动复制到信件的回复框中，只需稍作调整即可完成回复，从而实现高效、优质的信件处理。

此外，对于已经办结的信件，管理员还可以将其推送到业务知识库中（推送时可以二次编辑），从而丰富业务知识库的内容。