经过广大建设者、运营者、使用者和技术提供者的多年努力，政府网站从最初简单的信息发布到目前已形成功能强大、应用广泛的综合电子政务平台，其所承载的信息公开、在线服务和互动交流三大功能定位也得到了普遍认同。当前，如何把三大功能定位做好，做到位，做到有用，这是我们作为政府网站运营者一直思考并努力实践但始终感到困惑的问题。

　　作为电子政务最综合的应用，政府网站的归属问题一直是一个没有得到充分正视，因此在建设、使用、管理、运营等方面各部门都存在着各种各样的问题。特别是内容维护这个关系到网站整体影响力的核心工作，更是困扰着众多政府网站的运营者。面对困境，我们在运营过程中始终都在努力拓展自己的生存空间，努力把政府网站运营维护工作做好。下面，笔者重点谈谈三个方面的体会。

　　一、对政府网站三大功能定位的一些认识

　　（一）信息公开取得突破

　　2007年《政府信息公开条例》的颁布施行，明确了政府网站作为信息公开重要渠道的法定地位，明确规定了信息公开的范围、方式和程序，以及监督和保障。根据《政府信息公开条例》的要求，各部门信息公开职能机构主动与网站协作，在政府网站开发建设信息公开目录系统，主动协调信息发布工作，主动为网站提供信息公开年度报告，形成了运转顺畅的维护机制。在很大程度上政府网站以其信息海量、快速及时、维护便捷、查找方便、成本低廉等特点，成为政府和公众的普遍首选。很显然，有明确的政策保障和监督机制是政府网站信息公开功能得以充分发展的主要原因。

　　（二）在线服务应用平稳

　　目前政府网站在线服务分为两类，一类是提供办理流程的；一类是通过业务应用系统直接办理业务的。前者可一次性提供，除非流程有变化，一般没有日常维护工作；后者是业务部门因工作需要而开展的应用，是其日常工作的重要组成部分，与其履行职责密切相关，归属明确，各级公务员在维护、管理上有内在动力。因此，在线服务作为政府网站的重要功能，总体上看建设和管理权责明晰，有人建、有人管。

　　（三）互动交流尚需推动

　　互动交流功能以其即时性和不受空间限制等特点，成为网络平台区别于其他各类平面媒体最重要的特征。互动交流是一种双向行为，因此在管理和维护上较之信息公开和在线服务更有难度，加上维护主体不明确，难度就更大。部门内部互动交流功能分工明确、流程清晰的开展得较好；而大多数情况是，网站建设单位成了互动交流的主体，真正需要提供回复口径的职能部门则很少主动参与其中。政府网站互动交流功能总体还很薄弱，需要一定的制度保障和激发职能部门的内在动力。

　　二、民政部在互动栏目维护方面的主要做法

　　民政部网站互动栏目通过宣讲政策、答疑释惑、引导舆论，协调各司局等职能部门及时回答群众关心的问题，与公众形成良性互动，为公众提供方便、优质、高效的咨询互动服务，为促进民政部履行职责、诠释理念、落实宗旨、树立形象发挥了积极作用。目前，“民心互通”频道开通了留言咨询、网上信访、部长信箱、访谈直播、民政论坛、网上调查等多个栏目，由民政部信息中心负责维护，在加强政民互动、汇集民智民意、提供舆情参考方面提供了良好的平台。其中，留言咨询后台每天有100余个问题，民政论坛后台每天有近百个主帖、跟帖；网上信访和部长信箱每年处理来信超过千封。经粗略统计，2010年1-5月，与民政业务相关的咨询留言有8662条，回复619条；与民政业务相关的主贴、跟帖共有4412条。

　　（一）用网站群推动部门和系统广泛开展互动交流

　　目前民政部采用网站群技术搭建了可供各层级民政部门建设网站所使用的平台，从技术上实现了民政部门户网站和各业务司局、各地方网站后台的互联互通和相互协作。只要在这一平台上建站，就可以使用各种互动交流工具，无需再自行购置。民政部信息中心希望通过这种方式，为建站单位提供的不仅是一种工具，而且是一种理念，以此推动各建站单位开展与公众的交流互动。

　　目前已加入网站群的地方民政网站都程度不同地开展了互动交流，其中青岛市民政局开展的“社区服务听民声”活动，通过网络、信件、电话等方式，请市民为青岛市社区服务发展建言献策。活动期间，市民通过信函和电话，热心地献上建议，表达想法，更多的是在网上谈出自己的建议。据统计，此次活动共接入市民电话50余次，收到市民建议132条，网上发帖38个，点击12919次。

　　（二）互动平台栏目设置丰富全面、层次鲜明、针对性强

　　网站的互动交流是为公众提供一个反映诉求、发表看法的通道。考虑到民政工作对象的多样性，民政部信息中心最初规划栏目时按照咨询政策、反映诉求、交流思想等不同角度，分别设置了网上咨询、网上留言、网上信访和民政论坛等栏目，同时在业务司局子站开设了直接的咨询通道和分论坛，使公众的各种反映和诉求能直接通达业务部门。为更加方便公众参与，我们不断调整栏目设置，根据网上留言和网上咨询两个栏目有一定重叠的情况，及时将两个栏目整合为留言咨询，减少公众不知将意见提交到哪个栏目的问题。为了突出互动栏目的影响力，我们通过页面优化，提供更加直接的展现方式，把比较集中的咨询问题在首页突出位置展示，力图实现一种面对面的效果。我们还根据当年业务工作的热点，提供网上调查，协助业务部门征集和了解民意，为科学决策提供一些辅助手段。目前，留言咨询栏目备受网民欢迎。实时开放、及时审核的民政论坛已成为门户网站的特色栏目，涉及优抚安置、民间组织、救灾等与民政业务密切相关的各个方面。

　　（三）维护工作尽可能到位，使互动平台最大限度地发挥作用

　　互动栏目的维护是一项日常性工作，需要持续关注。为此，民政部信息中心采取了多方面的措施:一是设置专门岗位，二是规范答复口径和流程，三是进行舆情通报。经过分析发现，网民在互动栏目上的主要需求在于信息，是对相关政策文件的咨询，这一需求占到互动栏目需求的80%以上。针对互动栏目信息量大、维护任务重，缺少必要的行政资源等情况，我们采取了主动出击的办法，设置了专门岗位，制定了详细的岗位职责，招聘专门人员集中进行政策解答，统一维护互动栏目。对留言咨询和民政论坛栏目提交的问题进行筛选，利用网站（群）已有的信息资源，对留言咨询进行回复，审核民政论坛发帖，并对热点问题给予引导。

　　为了保证回复的准确性和权威性，我们逐步对回复的内容来源、答复的基本要素等进行规范，要求一般的答复必须以网站已发布的文件为依据，相关内容原文引用；对比较敏感、没有把握的问题要主动向业务司局了解和确认；对比较集中、相同或重复的问题进行汇总，尝试设置相关专题，对政策进行深入解读，为公众提供更加翔实的政策解答。

　　互动栏目建设的目的是实现政民良性互动，汇集民智民意，促进民政事业发展。这就要求互动栏目建设不能囿于网站与栏目本身。因此，根据互动栏目后台留言、发帖情况，我们及时编写舆情通报并向分管部领导及相关司局报送。舆情通报主要分为两大类：一类是需要各司局等职能部门提供回复意见的，大多是经常出现的具体问题；一类是民政部门业务范围内的、一段时间内比较集中的争论和反响比较强烈的社会热点，且大多是尚未有定论或者新情况下需要进一步解决的。留言咨询和民政论坛反映的问题，无论是前台发布的还是留在后台的，很多是对现行政策的评论，反映了公众对某一政策或某一事件的态度，为了让部领导和业务部门对此有更多了解，我们建立了舆情通报制度，重点对后台信息进行汇总和分析，编发舆情通报，报送分管部领导和相关司局参考。舆情通报为民政部工作开展和科学决策提供了大量翔实的数据和信息支持，受到了重视、采纳和好评，有效增加了部领导和业务司局领导对网站舆情的关注，推动了业务司局直接参与留言咨询维护工作。截至6月中旬，2010年针对玉树地震、优抚安置、高龄津贴、婚姻登记证明、社会工作、福利彩票、殡葬免费等问题共编发呈报舆情通报14期。

　　此外，我们还根据互动栏目汇总的舆情，针对公众关心的热点，结合民政部重要工作、活动会议和突发灾情，积极策划，采取访谈直播、网上调查和专题等方式，第一时间在部网站上进行集中宣传和解答。连续三年推出“文明祭扫平安清明”专题，在配合清明节宣传的基础上，2010年首次推出了针对殡葬工作的题为“深化殡葬改革，促进殡葬事业科学发展”的在线访谈，取得了较好的社会效果。

　　三、关于互动栏目精品化建设的一点想法

　　互动栏目既没有信息公开的法定保障，也没有在线服务的内在动力，加上工作边界不清，缺少行政资源，推动起来十分困难。制约政府网站发展的核心问题是网站建设、使用和运营主体不清晰，大量本应由职能部门承担的工作被转移给运营者，运营者只能通过自己的想象力和创造力开展工作。同时，政府部门网站在开展互动交流时面临着资源严重不足的问题：一是业务资源不足，对公众意见的处理缺乏权威性；二是缺乏行政职能，协调缺乏应有力度；三是保障不足，缺乏必要的保障机制和保障措施。应该让职能部门认识到自己是互动交流的主体；要明确工作职责，使责任主体对工作内容、处理时限、监督考核等环节有清晰的认识和准确的理解，真正把互动交流作为政府联系公众、听取民意的重要渠道。同时要完善工作流程和操作环节，使互动交流能如同信息公开那样，形成职能部门和网站运营者相互配合的工作局面，这是政府网站互动栏目精品化的基础。（作者为民政部信息中心副主任胡晓明）