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连接企业和客户的红绳——改善我们的客户体验

“不断改善和强化客户体验”是一种成功的思维方式。
什么是客户体验?客户体验就是从客户和你接触的全过程中,从你身上得到的感觉:体验来自于产品——产品是否满意,是否超出自己的预想,是否带给自己很快乐的感觉;体验来自于交往——和我们的交谈是否如沐春风,是否愉悦,是否愿意继续接触,还是老死不相往来?
说白了,客户体验就是:客户从我们身上看到了什么,感觉到什么。客户体验最直接最市侩的说法就是:我们会不会做人。而真诚付出是“强化客户体验”的最直接的途径,这和我们交朋友一样。和客户做朋友,我们就会发展的更好。
怎么做,做什么事情能强化客户体验? 这有很大部分是属于专业的知识和技巧。比如我们推出的市场活动,我们所有的对外的工作、销售技术支持、甚至包括了产品研发,都属于客户体验的范畴。这些事情哪家公司都在做,少数的出类拔萃的公司则是把这些事情做得更专业更深入——为什么他们能更专业更深入?因为他们把“客户体验”提高到了战略的层次,全员都有“强化客户体验”的观念和意识,这就是脱离了专业的部分。
人无完人,成功的人是因为每天都在进步,公司也一样。为客户带来愉快的体验是种战略,是种精神,是我们为人处事的核心指导思想之一。
我认为“客户体验”体现了二种精神:一是以人为本,一是尽善尽美。以人为本就是说我们工作的核心是人,是用户,我们的工作不是做策划,不是做广告,不是做产品,我们其实是在做人的工作,我们在满足客户的需求,所以我们的工作核心是客户。
尽善尽美则是态度和追求,他的关键在善和美上,善是我们的定位,我们做的一切事情都是让客户觉得我们公司是和善可亲并值得交往的;美则是来自于人类共同的追求,我们追求让客户得到最美好的体验。
“客户体验”是一根弦,如果我们每天都用心的拨动它,定将奏出和谐而愉悦的乐章!

【打印正文】 发布时间:2006-08-24 作者:市场部 Ken 来源:原创