作者：孔 谦
 
 
　　电子政务，是指政府有效利用现代电子技术和网络技术，通过不同的信息服务设施（电脑、网络、电话等），对政府机关、企业、社会组织和公众，在其更方便的时间、地点及方式下，提供自动化的信息及其他服务，从而建构一个有回应力、有效率、负责任、具有更高服务品质的政府。

　　自从20世纪80年代以来，为迎接国际化和国际竞争的挑战，解决越来越复杂的国内社会问题，化解政府的各种弊端，世界各国均开展了大规模的政府改革或政府再造。世界上所有的政府都不同程度地患有官僚病症。墨守成规、不负责任、衙门作风、繁文缛节、官样文章、形式主义、滥用权力、腐败，诸如此类的问题的存在，极大地损害了政府的公信力，导致了政府的“信任赤字”。为重振政府的威信，管理创新便成为各国政府改革的一个重要内容。通过电子政务的实施，可以改变传统政府的组织形式，使行政程序简单化、统一化，从而实现一个开放的、有回应力的、负责任的和有效率的服务型政府。

　　一、电子政务推动政府管理结构的转变

　　从整个世界范围来看，科学技术，特别是现代通信和信息技术的发展正在将人类社会带入一个新的境界。自20世纪末兴起的全世界范围的政府再造，正是对新的时代变革的回应。

　　互联网对政治、经济和社会生活的渗透加快了知识、思想和文化的传播速度，并极大地提高了信息在全社会的共享程度，普通公民借助互联网可以彻底摆脱信息的闭塞。在传统的工业社会中，政府决策往往采用垂直的方式进行，决策信息从上往下流动。决策最高层很难了解最底层的基本情况，而政府管理的中间层则缺少横向沟通，诸如政出多门等弊端由此而生。电子政务的功能降低了中间层的中转作用，公众可以通过网络对政府高层的决策直接发表意见，政府高层可以直接获得这些反馈；政府部门之间通过网络加强联系，其决策意向也可以上网让公众进行讨论和选择。我们可以看到，在基于电子政务的横向传播信息的冲击下，传统的高度集中的金字塔式纵向政府管理结构逐渐向新的扁平化结构转变，政府的权力也趋于分散化。电子政务通俗的说就是政府信息和服务的互联网传递，可以改善政府服务并同公众互动，从而改变政府的传统结构以及公众对政府机构的看法。

　　二、电子政务加强了政府的监管力度

　　与传统的政府管理相比，电子政务可以有效地提升政府的监管力度。电子政务通过网络能够实现快速和大规模的远程数据采集、统计、分析和处理，可向政府管理人员提供综合的运转情况报告，从而实现跨地域、跨部门信息的集中管理和及时响应，大大增强了监管者的核对、监管能力。

　　大规模的自然灾害和重大生产事故的预防和处理，对政府管理协调能力和整个社会的有序运作和发展构成了挑战和威胁，电子政务的实施为政府预防和应急处理公共危机提供了有效的手段。诸如地震、海啸、传染病、重大生产事故、市政基础设施故障等事件，无不对公众的生命财产造成威胁。利用电子政务的综合平台，可以对环境的变化，对各部门负责的危险源、应急资源，应急预案实施统一监控和管理，并可以利用网络平台对相关部门实施有效协调及应对指挥，极大地提高了政府的应急处理和反应能力，从而促进经济和社会协调发展。

　　同时，电子政务还为反腐败提供了有效的技术手段。开放性和透明性是电子政务的重要特征之一，而滋生腐败的一个重要因素就是行使权力缺少公开性和透明度，导致了大量的暗箱操作，权钱交易。因此，从源头上防止腐败，一个重要的措施就是大力推行电子政务，着力构建新型的反腐倡廉信息公开机制，改变现行权力运行的方式，使政府机关的职权、程序、办事过程、办事结果、监督方式等均为公众所知，避免出现暗箱操作和腐败现象。

　　三、电子政务提高了政府的管理效益

　　电子政务的实施，改变了政府的组织方式，推动了政府业务流程再造乃至组织结构重组，使原有的塔型结构被精良、敏捷、具有创新精神的“动态网络”结构所取代。在这种结构中，计算机网络将取代中间层监督和控制部门的大量职能，加强决策层与执行层的直接沟通，可以实现政府资源整合与共享。电子政务的外网门户网站为政府各部门提高信息资源开发利用效率和扩大信息资源开发利用范围创造了条件，使各级政府机关以低信息成本实现资源共享，降低行政成本。从而实现政府可公开的信息资源共享、动态更新。将办公自动化系统整合到电子政务系统中，不仅可按流程实施方便、安全、快捷的公文流转，而且可对公文的管理状态实施跟踪与监控，克服长期困扰政府的“文山会海”、“公文旅行”等现象。

　　实施电子政务后大大缩减了信息的传输时间，使以往必须由行政人员手工进行的作业，可以在全新的网络状态下进行。虚拟办公、无纸化传输的应用，以及政府部门之间跨部门、跨地区的信息交换作业，公务活动的连线办公，电子邮递、办公自动化、公文电子化等，都可以大大减少行政人员的办公费用和公文处理费用。

　　传统的政府管理，之所以出现管理成本过高、行政效率低下的问题，一个重要的原因就是不能充分利用各种资源，造成严重的人力、物力和财力的浪费。而电子政务的建立，以及政府管理中通过信息技术、办公自动化以及网络技术的普遍应用，可以把一定区域、乃至全国政府机关连结在一起，使政务信息、政务文件、规章制度、自然信息、动态要闻、管理制度等各种资源真正地实现共享，提高资源的利用率。由此可见，电子政务的实施，改变了政府传统的办公模式，使政府管理更加高效、科学、合理。

　　随着时代的发展，公众在各方面对政府的需求日益增加，致使政府扮演的角色越来越重要，其提供服务的功能逐渐扩大。一方面，政府为公众提供的各项服务必须由社会大众支付所需成本，政府功能的扩张与强化势必将增大政府的施政成本；另一方面，社会公众又期望政府以最经济的手段，花最少的钱提供更优质的服务。

　　四、电子政务增强了政府的服务功能和服务品质

　　公众满意已成为政府服务的基本法则，政府管理的一个重要基础在于将公众满意作为政府服务品质的核心。自20世纪90年代以来，各国政府把企业组织中的顾客服务理念引入政府管理中，也就是将公众与政府之间的关系重要性比拟为市场中企业与顾客关系的重要性。将公众导向作为政府改革的一个重要措施，以公众需要为施政方向，以此改变传统上政府的权威心态和政府为尊的状况，从而为公众提供高品质的服务。

　　政府在为公众提供服务时，主要是从以下几个方面来衡量政府的服务品质：公众在提出服务要求时，政府是否能立即提供正确无误的服务，能否遵守对公众的承诺，能否在指定的时间内完成对公众的服务——可靠性；当公众需要服务时，政府能否提供便捷，迅速而亲切的服务，能否全力配合公众时间上的紧迫性——回应性；政府服务公众的通道是否通畅，公众能否非常方便地与政府机关打交道，政府的服务时间和服务地点是否更方便公众——服务通道；政府为公众提供的服务是否会根据时间空间的改变而适时转变，公众的期望或需求是在不断变化和增加的，政府部门应随时掌握和了解公众的需求和愿望——动态性；政府是否能耐心听取公众的陈述，能否充分了解事情的来龙去脉，能否详细地向公众说明相关的法律法规，并尽力为民众解决问题——沟通。政府要实现这些服务目标，除了政府管理者要建立一致的共识和承诺之外，还应采取有效的技术手段。

　　电子政务系统的推行实现了政府服务的现代化，提高了服务效率，加强了政府的服务功能，为政府实现服务目标提供了有效的手段。

　　通过政府门户网站的政府信息发布、在线政府业务管理、在线政府咨询服务的功能，可实现政府信息资源的整合利用，营造一个公开、公正、规范、便捷的为民服务环境。通过网络的媒介，使企业和公众能更好地反映各自的心声，参与社会管理，政府部门能够在网上积极地对社会公众的需求做出回应，实现双向互动，搭起政府与公众直接对话的桥梁。政府的网上业务平台，可实现跨行业、跨部门的业务整合，推行网上并联申报、注册、审批、年检、办证等服务，为企业和公众提供方便、快捷、透明的电子化“一站式”政务服务。由此可见，电子政务的实施增强了政府的服务功能，提高了政府的服务品质。

　　(作者单位：贵州省信息产业厅)